Welche Faktoren beeinflussen die Abschlussquote?

Betrachtet der Vertriebsleiter die Zahlen aus unserem letzten Artikel, so stellt er sich zu Recht die Frage: Wie kann so etwas funktionieren? Fragt man in einem Call-Center nach, so wird einem die Umsetzbarkeit quasi garantiert. Aber wer hat nun Recht? Der Call-Center Mitarbeiter oder der Vertriebsleiter der Premiumfitness-Anlage?

Ganz klar: Der Vertriebsleiter! Wo ein Call-Center darauf ausgelegt ist Massen zu bewältigen, so setzt ein professioneller Vertrieb in einer Premium-Fitnessanlage darauf den Kontakt bedarfsorientiert abzuholen und dadurch die Terminierungsquote zu maximieren. Dies kann in einem Call-Center aufgrund der fehlenden Fachkenntnisse nur schwerlich gelingen. Die Auswertung aus über 5.000 Kampagnen pro Jahr zeigt ein einheitliches Bild: Je höher die Anzahl an Interessenten, desto geringer ist die Abschlussqoute. Dies hat verschiedenen Ursachen, welche allesamt auf dem Kaskadeneffekt beruhen. Der Kaskadeneffekt besagt, dass alle Prozesse auf dem jeweils vorhergehenden Prozess aufbauen.

Am Beispiel Vertrieb bedeutet dies: Zunächst wird aus dem Online-Nutzer, indem er seine Daten eingibt, ein Interessent. Danach wird aus dem Interessenten ein Termin, indem der Vertriebsexperte die Daten nutzt und den Interessenten terminiert. Danach spielt die Erscheinens-Quote eine wesentliche Rolle. Sie hat direkt und unmittelbar Auswirkung auf die Abschluss-Quote.

Zusammengefasst sind folgende Prozesse mit einem Kaskadeneffekt behaftet:

• Teilnahme-Quote
• Terminierungs-Quote
• Erscheinens-Quote
• Abschluss-Quote

Geht man diesen Prozess gedanklich durch und nimmt an, dass ein Mitarbeiter für den Gesamtprozess verantwortlich ist, so wird schnell klar: Hat dieser Mitarbeiter eine (zu) hohe Anzahl von Interessenten zu verarbeiten, sinkt erfahrungsgemäß der Enthusiasmus und somit der freundliche Ton am Telefon. Dies wirkt sich wiederum negativ auf die Erscheinens-Quote aus.

Logisch: Welcher Interessent betritt schon gern ein Unternehmen, welches bei der Einladung zuvor nicht besonders engagiert geklungen hat?!

Damit es hierzu nicht kommt, ist des Lösungs Schlüssel der optimale Einsatz des Werbebudgets. Durch das Werbebudget lässt sich die für Ihr Studio optimale Leadszahl anpassen. Hierzu beraten wie sie gerne.

Nun denn: Erscheinen, aufgrund hoher Kontaktzahl, viele Interessenten, so führt dies durch hohe Termindichte eventuell zu Ermüdung beim Mitarbeiter. Hierunter leidet wiederrum der Abschluss. Logisch: Wer schließt schon gerne einen Vertrag in angespannter Atmosphäre ab?!

Im Endeffekt sieht es so aus: Es hat sich herausgestellt, dass es ein Optimum an Interessenten innerhalb eines zweiwöchigen Zeitraums gibt. Bei einer Interessentenzahl zwischen 25-50 Personen liegt die Abschlussquote bei geschultem Vertrieb bei durchschnittlich über 30%. Sind es hingegen mehr Kontakte sinkt die Abschlussquote drastisch. Diese Erkenntnis, deckt sich mit dem Yerkes-Dodson-Modell, welches mentale Anspannung in Zusammenhang mit Erfolgs-Quoten bringt (siehe Abbildung).